気配り仕事術

2017年7月12日(水)にて、中村由美さんからセミナーで教わった内容です。

ニコニコ、キビキビ、ハキハキ!

・これは出来そうで、出来ないもので、非常に難しい。何かあると、どこかが落ちます。
・これが出来ていたら、誰もが “感じが良い人” と思うでしょう。
・ありがとうは、お礼一つにも出ます。心構え、心の持ちようの大切さ。

日々の仕事で心がけたいこと ①

・自分以外の人は全て「お客様」だと思って対応しましょう。
・いわれなくても「情報」は置いてあります、意識があれば聞けます。

・思っているだけでは何も変わらないよ! → まずは実践しよう。軌道修正を素早く繰り返しながらね。

由美先生は、石橋を叩いて叩いて・・・割ってしまうタイプだったそうで、物事は計画通りにいかないものだからこそ、軌道修正の速さが大切になってくるのかもしれません。

日々の仕事で心がけたいこと ②

・気持ちがのらなかったらお礼は伝わりません、一方で、心がのっていれば、ふとした瞬間に相手に伝わります。

・お客さん一人一人に心をこめれば、他のお客さんを連れてきてくれます。つまり、「次年度は売り上げがあがる」これを何度も言い続けること! = 目標を達成する

見られている、誰かがちゃんと見ています。
→ タメ息をついたり・・・誰かがそうゆうときに限って見ています。
# (例) 「絶対にそんなところまでは見ていないだろう」を見ているのが、アンケートハガキ

きくばり ①

・きくばりというのは、やり続けても、やり続けても、落とし穴に落ちる。
→ やったつもりになったり、どこかに自分の気持ちが入るからです。

・100人いれば、100通りの対応があります。
→ こちらの都合で、この対応なら大丈夫となっていませんか?
# それを決めるのは、”相手”、”第三者” です。伝わらなければ意味ありません。相手に伝わるように、続けること。

きくばり ②

・相手の満足度が、”感動” までいけば良いです。
→ そのためには、相手をよく見て、相手の習慣を知ること。何度か繰り返していると、次はこうしたらいいなと、わかってくるものです。

・大切なことは、忘れる前に、すぐにメモしましょう。

きくばり (例)

・対人の場合、傾向と対策をしましょう。相手がせかっちなタイプの人なら、相手の “すぐ” に対処出来るように、必要なものを事前に見やすく整理して、相手が “見て” わかるようにしよう。

その人を理解する “近道”
相手に合わせて、どれだけデータとして残しておけるか。
→ どこかで役に立ちます。

→ 一度した失敗など、なぜその失敗をしたのか?次のBさんやCさんが、同じミスをしないように。

定石は、相手の “好み” を知ること
→ 苦手な人の “好み” を知るのは少し難しく、”タイミングが合わなかった” につながってしまう。

相手の性格を知れば、”せっかく準備したのに” とかにならなくなってくる
→ 何かした後の相手の表情を観察して、相手は本当に喜んでいるか、それとも一応喜んでいるのか。

お茶のときなどブレイクタイムで、相手の情報収集

共通言語

・相手と自分が共有言語になるように
→ 共通言語は人によって違います。

・「自分にとって苦手な人」と「その人の友達」のやりとり、会話、対面などを観察すると、苦手な人の対処方がわかってきます。
→ この人は、○○型だな、あの人と似たようなタイプだな、など。

・人それぞれ “感性” は違います。
→ Aさんとの会話、Bさんとの会話など、色々な言い方があります。自分のマニュアルだけでは、その “枠” のままです。

由美先生の場合、どんな表現もプラスで表現していく。「私はあわてんぼうさんなので、いつも確認させていただいております」など。

トップの人

・やると決めたら、何があってもやる。

・トップが自ら、こんなのだれもやらないだろうというのをやると、周りはそれをやらざるえなくなります。
→ (例) 毎朝4:30頃に、お花に水を上げたり、回りの道の枝を拾ったり。月に5回やるという目標を掲げたなら、月4回に落とすのではなく、掲げた目標をクリアするということ。

・実行して、目に見えるようにしないと、信頼は得られません。

方向転換

・現場が上手くいくために、お客さんのために、勇気ある決断が必要なときもあります。そんなとき、これまで “黒” といってたものを、”赤” と言う。こうした180度転換も。

見てわかるが人間の安心感になる

・習慣にまでなれば、心をこめて言い続けるも出来ます。

・こうすれば絶対に大丈夫は存在しません。

・お客さんの目を見て説明できますか
→ 資料は、お客さんが見ればいいものです。すると途中で、お客さんの表情の変化まで読み取れる余裕も生まれてきます。

「断る」とき

・未来で何が起こるかはわからないので、念のために “次” の可能性を上手に残しておく。

まとめ

ニコニコ、キビキビ、ハキハキ = ニコキビハキ!

どんなにめんどくさくて、
気がのらなくても、
相手に投げかけてみなければ、わからない。
ムダにならないように。
ニコキビハキで、相手の反応は変わります!
そして、それを楽しんでください!!

最後に

自分以外の人は全てお客様だと思って対応してね。
すると、会社の活性になるし、
お互いのコミュニケーションの、
すべてをプラスにしていく原動力になるんです。
小さなことをコツコツと。


[セミナー] 12th RICHO Presentation Way 兵庫2017
[場所] 神戸ポートピアホテル
[日時] 7月12日(水)
[講師] 中村由井 先生

[まとめノート執筆] Kyamane
2017/08/06/Sun
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